La nouvelle loi française interdisant le démarchage téléphonique sans consentement préalable du consommateur est entrée en vigueur le mardi 11 août 2026, dans le cadre d'une mesure réglementaire qui devrait avoir des répercussions directes sur une partie du secteur des centres d'appels au Maroc, étroitement lié au marché français.
Cette loi fait passer la France d’un système d’opposition (« Opt-out »), qui permettait au consommateur de refuser les appels commerciaux en s’inscrivant sur la liste « Bloctel », à un système de consentement préalable (« Opt-in »).
En vertu des nouvelles règles, il sera interdit de contacter un consommateur à des fins commerciales à moins qu’il n’ait donné son consentement explicite, libre, spécifique et révocable.
Les entreprises conservent toutefois la possibilité de contacter leurs clients au sujet d’un contrat en cours, à condition que l’offre soit directement liée à l’objet dudit contrat. La loi prévoit également une exception pour le démarchage concernant les abonnements à des journaux et magazines, tandis que la liste « Bloctel » a cessé d’être applicable avec l’entrée en vigueur du nouveau régime.
Les amendes en cas de violation des règles relatives au démarchage téléphonique peuvent atteindre 75 000 euros pour les personnes physiques et 375 000 euros pour les entreprises.
Quant aux sanctions pouvant aller jusqu’à cinq ans d’emprisonnement et une amende de 500 000 euros, elles concernent les cas d’exploitation de la vulnérabilité des personnes et ne s’appliquent pas automatiquement à toute infraction liée aux appels commerciaux.
Inquiétudes au Maroc et plan pour limiter les répercussions
La nouvelle loi suscite des inquiétudes au sein du secteur des centres d’appels au Maroc, compte tenu de la forte dépendance d’un grand nombre d’entreprises vis-à-vis du marché français, notamment dans le domaine du télémarketing direct.
Le ministre de l’Intégration économique, de la Micro-entreprise, de l’Emploi et des Compétences, Younes Sekkouri, a estimé que le nombre d’emplois susceptibles d’être menacés se situait entre 40 000 et 50 000.
Les risques pèsent davantage sur les entreprises qui dépendent principalement des appels commerciaux ou d’un seul client français.
En revanche, selon les estimations des professionnels, le télémarketing ne représente qu’entre 15 et 20 % de l’activité totale du secteur de l’externalisation des services au Maroc, ce qui signifie que l’impact ne sera pas aussi sévère pour toutes les entreprises.
Le plan de lutte contre les répercussions vise à diversifier les marchés cibles pour inclure l’Espagne, l’Allemagne, l’Italie, l’Afrique et l’Amérique latine, ainsi qu’à s’orienter vers des services à plus forte valeur ajoutée.
Ces services comprennent l’assistance technique, la gestion des processus administratifs et la gestion multicanal de la relation client, autant de domaines susceptibles de réduire la dépendance du secteur vis-à-vis des appels commerciaux directs.
Les mesures prévues mettent également l’accent sur la formation et la reconversion des conseillers des centres d’appels, notamment dans un contexte où les nouvelles contraintes légales coïncident avec l’expansion accélérée de l’utilisation des solutions d’intelligence artificielle dans les services à la clientèle.
La législation française soumet le secteur de l’externalisation des services au Maroc à un nouveau test quant à sa capacité à diversifier ses marchés, à s’orienter vers des services plus spécialisés et durables, et à réduire sa dépendance vis-à-vis du modèle traditionnel de télémarketing.
